Breadcrumbs

Configurar e acompanhar pesquisa NPS

A pesquisa NPS (Net Promoter Score) é uma ferramenta essencial para medir a satisfação e lealdade dos clientes.

A pesquisa solicita:

  • Uma nota de 0 a 10, com base na pergunta enviada.

  • Um comentário opcional, onde o usuário pode justificar sua avaliação de forma livre.

As respostas são registradas automaticamente no portal, e os resultados alimentam os indicadores de desempenho e experiência.

Para que o envio aconteça, é necessário configurar previamente a pesquisa NPS.

Instruções

Configurar o envio da pesquisa NPS

  1. Acesse o menu Serviços > CX

  2. Clique na aba NPS

  3. Clique na aba CONFIGURAÇÕES

  4. Escolha o tipo de resposta da pesquisa:

    1. Igual para todos: todos os usuários receberão a mesma mensagem de resposta e de agradecimento.

    2. Por pontuação: permite personalizar a mensagem de resposta e de agradecimento conforme a nota do usuário.
      Nesse caso, é necessário realizar as configurações indicadas nos passos 5 a 8 para cada intervalo de pontuação:

      • DETRATOR (0-6)

      • PASSIVO (7-8)

      • PROMOTOR (9-10)

  5. Nos campos Mensagem de resposta e Mensagem de agradecimento, preencha as mensagens de agradecimento pela participação

💡

Exemplo

Mensagem de resposta: Estamos comprometidos em melhorar continuamente sua experiência conosco.

Mensagem de agradecimento: Agradecemos sua contribuição. Sua opinião é essencial!

  1. Nos campos Título e Pergunta, preencha o título do e-mail e a pergunta principal da pesquisa (o usuário atribuirá uma nota de 0 a 10 à pergunta)

💡

Exemplo

Título: Pesquisa NPS do portal ASM

Pergunta: Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria o produto para um amigo ou colega?

  1. No campo Intervalo de dias para o reenvio, preencha a frequência com que o e-mail será reenviado caso a pesquisa não seja respondida

  2. No campo Prazo para resposta em dias, preencha o tempo total que a pesquisa será reenviada conforme o intervalo preenchido no passo 7 e ficará disponível para resposta

💡

Exemplo

Intervalo de dias para o reenvio: 1.

Prazo para resposta em dias: 5.

Até que seja respondida, a pesquisa será reenviada diariamente (campo Intervalo de dias para o reenvio) por até 5 dias (campo Prazo para resposta em dias). Após esse período, expira automaticamente.

  1. Clique no botão SALVAR

Enviar a pesquisa NPS

O envio da pesquisa NPS é feito manualmente pelo portal.

  1. Acesse o menu Serviços > CX

  2. Clique na aba NPS

  3. Clique na aba RESPOSTAS

  4. Clique no botão ENVIO MANUAL

  5. No campo E-mails, insira os endereços para os quais a pesquisa será enviada

  6. No campo Tags, insira as tags para categorizar os usuários, se desejar

  7. Clique no botão SALVAR

Visualizar os indicadores gerais da pesquisa NPS

  1. Acesse o menu Serviços > CX

  2. Clique na aba NPS

  3. Clique na aba VISÃO GERAL

  4. Aplique os filtros desejados

O portal exibirá:

  • Média do NPS

  • Distribuição percentual por pontuação:

    • Detratores (0 a 6)

    • Passivos (7 a 8)

    • Promotores (9 a 10)

Visualizar a pesquisa NPS por resposta

Além dos indicadores gerais, também é possível consultar detalhadamente cada resposta recebida.

  1. Acesse o menu Serviços > CX

  2. Clique na aba NPS

  3. Clique na aba RESPOSTAS